Der dargestellte Prozess orientiert sich dabei an den Inhalten der CompTIA Network+ Zertifizierung.

Problem identifizieren

Zunächst muss das eigentliche Problem möglichst eindeutig identifiziert und eingegrenzt werden.

Dazu gehören insbesondere:

• Informationen zum Problem sammeln
• Betroffene Benutzer, Systeme und Netzwerkbereiche bestimmen
• Symptome und Fehlermeldungen erfassen
• Feststellen, seit wann das Problem besteht
• Kürzlich durchgeführte Änderungen berücksichtigen
• Problem nach Möglichkeit reproduzieren
• Logs, Monitoring und vorhandene Dokumentation einbeziehen

Bei der Aufnahme einer Netzwerkstörung helfen gezielte Fragen dabei, das Fehlerbild schnell einzugrenzen.

Ziel dieses Schrittes ist eine möglichst klare Beschreibung des Fehlerbildes.

Theorie zur wahrscheinlichen Ursache entwickeln

Auf Basis der gesammelten Informationen werden mögliche Ursachen abgeleitet.

Dabei sollte zunächst mit den einfachsten und wahrscheinlichsten Ursachen begonnen werden. Anschließend kann die Analyse schrittweise auf komplexere Zusammenhänge ausgeweitet werden.

Zur strukturierten Eingrenzung kann beispielsweise das OSI-Modell verwendet werden. Je nach Fehlerbild kann dabei Bottom-Up, Top-Down oder gezielt auf einzelnen Layern gearbeitet werden.

Neben den genannten Methoden, die sich am OSI-Modell orientieren, gibt es jedoch auch weitere Verfahren.

Theorie testen

Die vermutete Ursache wird anschließend durch geeignete Tests überprüft.

Wird die Theorie bestätigt, kann mit der Planung der Lösung begonnen werden.

Wird sie nicht bestätigt, muss eine neue mögliche Ursache entwickelt und getestet werden.

Maßnahmenplan erstellen

Nach der Identifikation der Ursache wird ein Plan zur Behebung des Problems erstellt.

Dabei sollten insbesondere berücksichtigt werden:

• Erforderliche Änderungen
• Mögliche Auswirkungen
• Abhängigkeiten
• Notwendige Freigaben
• Wartungsfenster
• Backup der Konfiguration
• Rollback-Möglichkeit

Die eigentliche Änderung sollte erst erfolgen, wenn klar ist, wie das Problem behoben und die Änderung gegebenenfalls rückgängig gemacht werden kann.

Lösung implementieren oder eskalieren

Die geplante Maßnahme wird umgesetzt.

Kann die Fehlerursache nicht im eigenen Verantwortungsbereich behoben werden, erfolgt eine Eskalation an die zuständige Stelle.

Bei einer Eskalation sollten die bisher gewonnenen Informationen und Testergebnisse vollständig weitergegeben werden.

Funktionalität überprüfen

Nach Umsetzung der Maßnahme wird überprüft, ob das ursprüngliche Problem tatsächlich behoben wurde.

Dabei sollte nicht nur das ursprüngliche Fehlerbild getestet werden. Es muss ebenfalls sichergestellt werden, dass durch die Änderung keine anderen Funktionen beeinträchtigt wurden.

Zusätzlich sollte geprüft werden, ob präventive Maßnahmen sinnvoll sind, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.

Ergebnisse dokumentieren

Abschließend wird der gesamte Vorgang dokumentiert.

Dazu gehören:

• Fehlerbild
• Ursache
• Durchgeführte Analyse
• Umgesetzte Maßnahme
• Ergebnis
• Gegebenenfalls präventive Maßnahmen

Die Dokumentation erleichtert die Bearbeitung zukünftiger Störungen und ermöglicht den Aufbau einer Wissensdatenbank für wiederkehrende Fehlerbilder.

Der Troubleshooting-Prozess im Überblick

Eine strukturierte Netzwerk-Fehlerbehebung folgt damit einem einfachen Grundprinzip:

Insbesondere die Trennung zwischen Analyse, Hypothese, Test und eigentlicher Änderung verhindert vorschnelle Eingriffe und sorgt dafür, dass Netzwerkprobleme nachvollziehbar und reproduzierbar bearbeitet werden.

Quellen

• ciscopress.com – Structured Troubleshooting Approaches

Der Beitrag Methodik zur systematischen Netzwerk-Fehlerbehebung erschien zuerst auf Maximilian Krieg.